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事情沒有做好的原因

1、目標(biāo)不明確
2、缺乏積極的態(tài)度
3、任務(wù)過于繁重（因?yàn)槟氵€沒那么大的能力）
4、工作任務(wù)枯燥乏味（從感覺上產(chǎn)生逆反心理）
5、害怕面對結(jié)果
6、害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任（不敢去冒險(xiǎn)）
7、猶豫不決
8、缺乏信心和能動性
9、分心（因自己的私事）
10、時(shí)間管理差

成功模式（優(yōu)秀的員工）
 
    每一個人的成功在于三個方面的知識的積累和態(tài)度的改變。
—有很強(qiáng)的理解力和洞察力，非常好的領(lǐng)悟老板的意圖。
—人際交往的能力（溝通的能力）
 —專業(yè)技術(shù)能力（辦公設(shè)備的使用，文字的處理、寫報(bào)告
 的能力、語言技能）
 —要有很強(qiáng)的行業(yè)和公司的知識（包括產(chǎn)品或服務(wù)/制度/競爭對手情況和變化）
—我們的態(tài)度很重要，你的態(tài)度決定了你的高度。

我們的態(tài)度很重要你的態(tài)度決定了你的高度 ，什么是積極的態(tài)度
    態(tài)度就是一種思維模式，即人們看待事物的心態(tài)。你若越關(guān)注你周圍事物的積極的方面，就越容易擁有積極的態(tài)度。
 積極態(tài)度的優(yōu)勢
—成功是一種態(tài)度，態(tài)度上的選擇標(biāo)志著你成功沒有。
—激發(fā)熱情
—增加創(chuàng)造性
—能引發(fā)好的事情
—與擁有積極態(tài)度的人工作令人倍感愉快
—積極態(tài)度使得時(shí)間飛逝
—積極態(tài)度創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神；使每個人的工作更輕松容易
（例、站位：選擇這個位置是你自己的選擇，當(dāng)時(shí)你做這個位置時(shí)你并不知道你是一個怎么樣的選擇，只有做了才知道，你既然選擇了這個位置，你就要對你的選擇負(fù)起責(zé)任來，抱怨是沒有用的，這里你要珍惜跟你團(tuán)隊(duì)的合作關(guān)系，重要的是你做出成績，讓別人去信服你，在這個團(tuán)隊(duì)中得到信任。）
—沒有一個積極的心態(tài)，任何一流的事情都不能達(dá)成
—你要有樂觀向上、敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，人需要積極不斷的進(jìn)取，要積極的承擔(dān)責(zé)任，遇事不要責(zé)怪

—認(rèn)識自己的角色，承擔(dān)自己角色的責(zé)任（我們會對所有來公司的新員工說：我們非常恭喜你選擇了一家非常優(yōu)秀的公司，在公司里怎樣工作是你的事情，你既然選擇了它，你就要愛這家公司，認(rèn)可這家公司，這樣做起事情來你才會舒心，做的才有價(jià)值，才能承擔(dān)責(zé)任，才會不斷的積極進(jìn)取。）
    在工作中起決定作用的是態(tài)度問題，這種積極的態(tài)度有助于你更快的踏上成功之路。

承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

 一個人所獲得的成功與他所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)大小成正比（越敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)獲得成功機(jī)會越多）
 
 躲在箱子里可以給你一些安全，但箱子心將限制你的成長和發(fā)展（在工作中多一些信心多一些自信，如出現(xiàn)問題，是非常正常的事情，沒有問題，你永遠(yuǎn)發(fā)展不了，永遠(yuǎn)也長不大，為了我們的發(fā)展敢于去冒險(xiǎn)）
時(shí)間管理
—秘書是有責(zé)任協(xié)助老板有效的去管理、利用時(shí)間。（一要管好自己，二要管好老板）
 
—秘書對自己工作應(yīng)該有較強(qiáng)的時(shí)間觀念
 —如果老板不愿意把自己的時(shí)間告訴你，你要讓老板逐漸信任你，利用各種形式學(xué)會運(yùn)用委婉的方式去跟老板處理這一切，變被動為主動，盡量去了解老板的時(shí)間安排
—如果這周事情比較多，就委婉地跟老板說：這段時(shí)間事較多，我擔(dān)心時(shí)間上會有沖突，您看這是我做的周計(jì)劃或月計(jì)劃，如我能比較早知道您的大致的時(shí)間安排，或需要我準(zhǔn)備什么東西，我提早準(zhǔn)備出來，可能到時(shí)候?qū)δ銜袔椭?BR> 
什么叫時(shí)間管理
—時(shí)間是延續(xù)的，在延續(xù)中有許多的事件發(fā)生，時(shí)間管理就是處理發(fā)生的事情。

—時(shí)間管理就是改變其固有的做事方法（習(xí)慣）

習(xí)  慣
 講講時(shí)間管理很容易，但要做起來卻相當(dāng)難，因?yàn)槿藗冃枰淖円环N習(xí)慣，通常人們固守著一種習(xí)慣，你不愿意放棄舒適的地帶. 通常改變一種習(xí)慣超過二十一天才能形成一種新的習(xí)慣
 測試：鈔票，98張一美元，2張100美元，在400平米屋內(nèi)給你1分鐘撿

時(shí)間管理象限                     
緊急：通過時(shí)間界定                
重要：有助于幫助你們達(dá)成目標(biāo)的活動
績效目標(biāo)，決定重要與否
 緊急        不緊急
 重                       重
 要    Ⅰ          Ⅱ     要

 不    Ⅲ           Ⅳ    不
 重                       重
 要   緊急        不緊急  要
 
 
 緊急狀況    準(zhǔn)備工作（有一定時(shí)間可以支配）
客戶投訴              預(yù)防準(zhǔn)備工作
迫切的問題      Ⅰ    增加自己的能力
限期完成的會議或工作  人際關(guān)系的建立   Ⅱ

造成干擾的事、電話、  忙碌、鎖碎的小事
信件、報(bào)告            郵件、函件
會議          Ⅲ       電話（小信息）Ⅳ
 許多迫在眉睫的急事     浪費(fèi)時(shí)間的事（可放下不做）
 逃避性活動（可說不）

如果什么事都不會做，Ⅰ就會多。
多用時(shí)間在Ⅱ里，Ⅰ就會少；
對Ⅲ可以問一問是否必須做；
對Ⅳ可以說堅(jiān)決不做，把時(shí)間用來做Ⅱ里面的事。
一個高效的人會活在Ⅱ里，每天做多一點(diǎn)Ⅱ事情，不要讓它變成又重要又緊急的事情。

 80/20法則：Paret（已累托）分析法，又稱ABC控制法
 80/20·原則    我們每天做事有這樣的規(guī)律：一天中所有項(xiàng)目按其價(jià)值大小排列，80％的價(jià)值來源于20％的項(xiàng)目，而剩下20％的價(jià)值來源于80％的項(xiàng)目。
   

 根據(jù)規(guī)律，在工作中分成緊急、重要、緊迫的程度可分為：重要、不重要、最重要三類會利用管理時(shí)間的人可利用不會管理時(shí)間的人.
工作中造成時(shí)間浪費(fèi)的常見外部因素：

外部干擾太多
職責(zé)范圍不明確
協(xié)調(diào)關(guān)系不得力，造成部門與部門配合不夠
不適應(yīng)新上司的工作方法或習(xí)慣，接受上司布置任務(wù)時(shí)沒有一次搞清楚
過多的會議和文件（把垃圾丟掉）

目標(biāo)設(shè)定
建立個人目標(biāo)
— 一個目標(biāo)是一個沒有期限的夢
— 一個沒有計(jì)劃的目標(biāo)是空想
— 一個沒有目標(biāo)的人會被一個有目標(biāo)的人  利用  
— 一個目標(biāo)不寫下來，只是一個好的愿望或想法
例：教了一個方法，折8個格。1、三年內(nèi)你的愿望？2、最想擁有什么？3、最想做什么？請選3個能做又有能力做的，把自己的目標(biāo)拿出來和自己的同事和老板分享

 當(dāng)目標(biāo)是一個SMART（強(qiáng)烈）目標(biāo)時(shí)，才成為真正的目標(biāo)。
 動詞/名詞/可衡量/時(shí)間
—我要在3個月內(nèi)將銷量提高15％
—2001年我們將原材料成本降低15％
SMART目標(biāo)
這樣的目標(biāo)就是SMART目標(biāo)

 
與老板相處的七項(xiàng)原則
 
要想與老板相處融洽，首先要掌握七項(xiàng)原則
要徹底領(lǐng)會和理解老板所實(shí)行的方針
要理解老板的人格和行為
要理解老板對部下的期待
要理解和掌握老板的工作方法和特點(diǎn)，并與之密切配合
要了解和掌握老板的好惡及對問題的看法。
要理解和體會老板的處境及心情
要理解領(lǐng)導(dǎo)的難處

了解你的老板
優(yōu)點(diǎn)、強(qiáng)項(xiàng)
弱點(diǎn)
工作方式和風(fēng)格
需求（老板交給你的小事也是很重要的）
對會議的要求
是否有條理
是否喜歡思考
長期短期目標(biāo)
壓力來自何方（調(diào)結(jié)壓力。）

作為高級助理應(yīng)注意的4個要點(diǎn)
當(dāng)和老板、同事共處時(shí)，懂得如何化沖突為合作（老板和秘書是一個微妙的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)老板、同事共處時(shí)就是信息交換中心，這時(shí)你最重要的作用是潤滑劑。不能什么事都依賴?yán)习褰鉀Q  ）
圓通：做事要很圓通的，要內(nèi)有原則，外表通融，即外圓內(nèi)方。例：公司規(guī)則：1、上帝永遠(yuǎn)是對的；2、如果上帝錯了，請回到第一條（他永遠(yuǎn)是對的）如果老板錯了，千萬不要說老板你錯了，找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，等老板的心情好的時(shí)候，跟他坦誠的把看法交流一下，也許他會悟到，學(xué)會豁達(dá)，不要斤斤計(jì)較，學(xué)會去化解矛盾而不是激化矛盾
隨時(shí)能預(yù)計(jì)老板的需要（你要想你需要做些什么事情？）
能有效的對工作進(jìn)行優(yōu)先排序從而專業(yè)地處理不可預(yù)計(jì)事件和變化（哪些對老板、公司有價(jià)值，哪些能對公司達(dá)成績效目標(biāo)的，你要清楚，懂得排序。你自己的知識更豐富，接觸公司更多部門，了解更多信息，更容易處理這些不可預(yù)計(jì)的事件）
在危機(jī)和其他困難條件下，能控制住自己的情緒（這一點(diǎn)很重要，不能是我是誰的秘書，就要替誰說話，如兩個老板爭吵，兩個秘書也吵，這就不行，要學(xué)會化解矛盾，要看一看因?yàn)槭裁礌幊常聛砗?，先別說話，可找對方老板問可幫什么忙再回自己老板，把責(zé)任攬過來，需要好解決問題不要攪和，作秘書要有原則性）

你和上司應(yīng)該 相互依賴有互補(bǔ)的優(yōu)點(diǎn)（他沒想到的就要你去想到）共同努力

你和上司之間的溝通跟老板溝通應(yīng)該是長期的關(guān)系建立，要經(jīng)常性的，比較開放的，雙向的，平等的，相互接受的溝通，如果老板和你沒有這樣的關(guān)系，你要努力改變你自己，去適應(yīng)他，慢慢讓他接受你自己。（老板讓你學(xué)習(xí)）

你應(yīng)該：
—與上司建立合作伙伴關(guān)系
—能夠使上司鼓勵你成長和發(fā)展
—幫助上司完成重要的任務(wù)
—積極能動和富有創(chuàng)造性思維（不要老板叫你干什么就干什么，應(yīng)自主一些。
以此獲得 老板對你的信任）
—有較強(qiáng)的責(zé)任心
—獲得上司的認(rèn)可

和老板保持良好的工作關(guān)系
—有自己的主見（不要讓他覺得你什么主見都沒有，他說什么你做什么，有時(shí)要呈現(xiàn)你的主見）
—將現(xiàn)有問題和工作進(jìn)展及時(shí)向老板匯報(bào)（要及時(shí)不斷跟進(jìn)你的事情，讓他知道事做到什么階段，出現(xiàn)什么問題，是否需要他的支持）
—進(jìn)行自由開放的溝通（讓老板知道你的苦惱，否則事
 情沒辦成，老板會怪你）
—當(dāng)你需要和老板談話和獲得老板關(guān)注時(shí)，應(yīng)該態(tài)度堅(jiān)決。
—了解老板的最終職責(zé)
—保持忠誠（這是秘書最基本的素質(zhì)）
—積極反饋（公司的現(xiàn)象）
—誠實(shí)
在處理個人問題的時(shí)候，有時(shí)不要給老板更多麻煩，不要給老板問題，給老板方案，有時(shí)不知怎么樣去解決，讓老板去選擇，但是給他提供幾點(diǎn)建議，讓他去選擇，讓老板有個參考的度，我們經(jīng)常要給老板香蕉而不要給老板猴子，香蕉（解決問題的方案）；猴子（問題）

當(dāng)你遇到問題（溝通）
—當(dāng)接到任務(wù)時(shí)，一定要清楚這項(xiàng)工作中獲得多少授
 權(quán)，一旦清楚你的權(quán)限，你在具體工作中就不需要
 每一步都要得到老板的確認(rèn)
—讓老板告訴你那些任務(wù)是必須優(yōu)先完成好
 —在你執(zhí)行任務(wù)時(shí)，如果遇到問題，需要你的上司幫助協(xié)調(diào)解決或決策時(shí)，請?zhí)岢鰩讉€可選的方案
 
 —用自己的話把上司授權(quán)的任務(wù)重復(fù)一遍，以便確認(rèn)你是否完全理解上司的意圖
—你應(yīng)該清楚任務(wù)的時(shí)限（如果你的上司總是在最后一分鐘給你任務(wù)時(shí)，請立即把計(jì)劃拿出來，讓上司幫你決擇一下，先做什么，后做什么）

沖突管理
—當(dāng)遇到?jīng)_突時(shí)，要保持自己的情緒
—應(yīng)該有自己的主見
—在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)要“簡而精” （不要哆嗦）

秘書在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)
 
—使用“我”
—保證簡短地回答問題
—減低語速
—壓低聲音
—控制你的語氣
—注意你的非動詞語句
—注意你的面部表情

請示、匯報(bào)、再確認(rèn)
什么是請示？
    工作中你的每一步動作、每一件事情，凡不是上
司命令的就要請示，請示上司，得到上司的認(rèn)可。這
就是請示。
什么是命令？
    在公司里，命令就是領(lǐng)導(dǎo)對你的吩咐，領(lǐng)導(dǎo)吩咐
你要辦的事情，對你的工作安排，告訴你要做的事情這就是命令。
什么是匯報(bào)？
   就是復(fù)命，上級吩咐你的事情，安排你的事情，告
訴你要做的事情，你的工作完成這后，把你工作的經(jīng)
過、結(jié)果告訴你的上級，這就是匯報(bào)。
什么叫再確認(rèn)？
 你所做的事情有可能會造成不可挽回的損失，你將要做這件事情的最后一刻，再向你的上司確認(rèn)是否做。（如：辦理匯款、消毀檔案及重要文件、由自己負(fù)責(zé)代簽的合同、付款及不可逆轉(zhuǎn)的事情）再確認(rèn)的目的是為了讓上司心理踏實(shí)。因?yàn)槲覀兯龅氖虑楹蠊菬o法挽回的。上司隨時(shí)都有可能改變主意。如果做事前再確認(rèn)，則不會讓上司惋惜，也不會使上司處于被動。
例：后附
 在某工程競標(biāo)工作中，我公司做好充分的投標(biāo)準(zhǔn)備，制作了一分完善、標(biāo)準(zhǔn)的投標(biāo)書。但是在這次的競標(biāo)中，我們未中標(biāo)?？偨?jīng)理在氣憤之下，命令你將標(biāo)書撕毀。在這時(shí)，你不要盲目聽從，在總經(jīng)理怒氣平息后，再確認(rèn)是否該做。
    因?yàn)楫?dāng)是總經(jīng)理很氣憤，沒有經(jīng)過深思熟慮而說出的一句話。假設(shè)那項(xiàng)工程有所轉(zhuǎn)機(jī)，或標(biāo)書又有其他用處，而你已經(jīng)毀掉，會讓總經(jīng)理覺得很惋惜，也很被動。
四小時(shí)復(fù)命制    下命令是企業(yè)中最常用的指揮形式。但命令下達(dá)后，常常石沉大海，或執(zhí)行，或延誤，總經(jīng)理卻全然
不知。
事例之一：    總經(jīng)理吩咐秘書：“明天上午例會要重申公司紀(jì)律，你準(zhǔn)備一份資料，統(tǒng)計(jì)一下最近半年的員工考勤情況，明天開會之前給我?！?nbsp;   第二天上午，各部門經(jīng)理都來到了會議室，總經(jīng)理對秘書說：“你準(zhǔn)備的資料呢？”  秘書遲疑一會，說：“昨天人事部都出去招聘人了，我找不著人，資料沒準(zhǔn)備出來?！?nbsp;
    總經(jīng)理很生氣，極為無奈地說：“那你為什么不早跟我說？例會怎么開？”    要說明的主要觀點(diǎn)：上級下達(dá)命令后，下級在發(fā)現(xiàn)完不成任務(wù)那一刻起，應(yīng)立即向上級復(fù)命，以便上級重作安排。

事例之二：
 一天，經(jīng)理對銷售部經(jīng)理說：“這一周你安排幾個人去做一次市場調(diào)查，調(diào)查消費(fèi)者對我們產(chǎn)品的反映情況，并寫一份報(bào)告，下周五之前交給我。半個月后，總經(jīng)理突然記起這件事，問銷售部經(jīng)理：“你安排的市場調(diào)查做了沒有？調(diào)查報(bào)告怎么還沒給我？”銷售部經(jīng)理摸了摸后腦勺，忙解釋說“市場調(diào)查做了，調(diào)查報(bào)告也寫了，一忙就忘記把它給您了，我
馬上去取?！?BR> 要說明的主要觀點(diǎn)：
上級下達(dá)命令，下級完成任務(wù)后應(yīng)立即復(fù)命，讓上級心里感到踏實(shí)，以免被動。
 
事例之三：     總經(jīng)理吩咐秘書：“把這份資料立即給我復(fù)印十份?！泵貢R上拿著資料走了。一會兒，秘書轉(zhuǎn)回來告
訴總經(jīng)理：“公司復(fù)印機(jī)壞了，今天用不了?！?nbsp;   總經(jīng)理一聽，就說：“那你到樓下面那一家打字社復(fù)印吧！秘書聽完，“咚咚”下樓出去了。十多分鐘后，秘書回來了。她告訴總經(jīng)理：“樓下的那家打字社今天沒開?！笨偨?jīng)理一聽，很不高興。生氣地問：“難道這么大一個城市，你就找不到一家打字社復(fù)印這份資料嗎？”    要說明的主要觀點(diǎn)：下級完不成任務(wù)立即復(fù)命，不是指下級一發(fā)現(xiàn)完不成任務(wù)就去復(fù)命，而是應(yīng)該努力
去克服困難完成任務(wù)，只有遇到確實(shí)不可克服的困難時(shí)再立即復(fù)命。
“四小時(shí)復(fù)命制”含義
 對任何命令，受令人完成任務(wù)后，要立即向下令人復(fù)命；如受令人在完成任務(wù)過程中，遇到不可克服的困難或阻力無法完成任務(wù)時(shí)，也要立即向下令人復(fù)命?！傲⒓础钡臅r(shí)間范圍A管理模式規(guī)定為不超過四小時(shí)，也就是半個工作日，這就是“四小時(shí)復(fù)命制”。對于“四小時(shí)”的時(shí)間概念，企業(yè)可以根據(jù)具體情況，具體任務(wù)靈活掌握。

垂直指揮系統(tǒng)

    在工作中經(jīng)理讓你做一件你認(rèn)為錯的事情，你會怎么辦？
之一  服 從 ？ 
之二  上級的命令確有錯誤怎么辦？   
之三  什么命令才可以不服從？
 
 管理的基本原理就是通過別人完成任務(wù)，這也是一門藝術(shù)。怎樣通過別人完成任務(wù)，最直接的辦法就是指揮。一個企業(yè)要想真正完成投資者交付的任務(wù)，必須建立一個令行禁止的、 高效的垂直指揮系統(tǒng)。指揮系統(tǒng)的依據(jù)就是組織系統(tǒng)表中的崗位圖。它就像一棵樹，命令會沿著龐大的根系傳達(dá)到每一個葉片甚至每一個細(xì)胞。
垂直指揮系統(tǒng)觀點(diǎn)
 之一   服從
 下級對上級的命令必須服從。沒有服從就沒有指揮，沒有指揮就談不上管理。有人會說： “我只服從上級的正確指揮”。這句話是錯誤的。判斷上級指揮正確與否的，只能是該上級的直接上級 或由執(zhí)行命令的結(jié)果來證明。
因?yàn)椋?nbsp;（1）上級更了解計(jì)劃的全貌。 （2）級別較高的人對問題的考慮 相對更全面一些。（3）下級不能養(yǎng)成判斷上級每一個命令是否有錯誤
的習(xí)慣。
（4）負(fù)最終責(zé)任的是上級而不是下級。

之 二   上級的命令確有錯誤怎么辦？
    由于上級不了解情況或不懂專業(yè)知識，有可能下錯誤的命令。雖然不會造成嚴(yán)重危害，但會使工作受到損失。這時(shí)下級不能眼看著上級“跳井”，—怎么辦？

   （1）私下向上級陳述自己的意見，而不要在公開的場合與經(jīng)理爭辯，以幫助上級做出正確決策。
  （2）如果上級采納了下級的意見或建議，該下級有責(zé)任長期保守秘密。一段時(shí)間過后，上級會知道這個下級沒有泄露此事，他會找機(jī)會給予某些報(bào)償?shù)?。但如果下級四處宣揚(yáng)：  “要不是我的及時(shí)建議，上級就要倒大霉了！” 或者“是我救了他一命！”等等。好事就變成了壞事。
（3）如果上級仍堅(jiān)持原有的決策，那么下級必須服從。下級的建議沒有被上級采納，上級一定有自己的考慮。幫助上級決策要講究方式，維護(hù)上級的威信是每個下級的責(zé)任。
之三   什么命令可以不服從  （1）如果上級違法亂紀(jì)，下級不能服從。  （2）上級做出的決定，會給企業(yè)帶來重大危害，
而且后果是顯而易見的，下級可以不服從。  （3）上級的命令，如果對下級個人有迫害行為，侵犯了個人權(quán)益，下級可以不服從。總之，如果上級的命令違法或違紀(jì)，則下級可以不服從，否則必須服
從。

---- 下級隨時(shí)在上級面前表現(xiàn)出最高的工作水平。       
---- 下級上報(bào)好的標(biāo)準(zhǔn)，上級批準(zhǔn)。共同認(rèn)識好的標(biāo)準(zhǔn)。 
---- 任何人不能在公司里搞壟斷，總經(jīng)理不能讓任何人   控制。
---- 生活問題：1、尊重上級；2、裝傻充愣

---- 管家型的人構(gòu)成公司財(cái)富的主體

---- 人需要表現(xiàn)自己。

---- 最終出成績的人，才是人才。

---- 上當(dāng)受騙，本身就是失職。

---- 崗位描述就是契約。

---- 感情投資是企業(yè)行為，不是個人行為。

---- 明知故犯就是向權(quán)利挑戰(zhàn)。
         
 ---- 上司交待你的任務(wù)時(shí)只須吩咐你一遍，你就要
 必須記住。 
什么是道德 
 哲學(xué)上，是指“道”與“德”的關(guān)系。這里的“道”指理想的人格或社會圖景，“德”指立身根據(jù)和行為標(biāo)準(zhǔn)。以善惡評價(jià)的方式來評價(jià)和調(diào)節(jié)人的行為的規(guī)范手段和人類自我完善的一種社會價(jià)值形態(tài)。主要包括：道德義務(wù)、道德責(zé)任、道德標(biāo)準(zhǔn)。
 在公司里道德標(biāo)準(zhǔn)是以遵守公司的規(guī)則、公司的制度為原則，以公司的行為規(guī)范來約束自己，完善自己。在工作中，使自己的道德標(biāo)準(zhǔn)以符合公司的發(fā)展規(guī)律和公司的利益為根本的道德標(biāo)準(zhǔn)。
朋  友

――患難時(shí)刻見真情
――錦上添花，雪中送炭
――受人滴水之恩，當(dāng)以涌泉相報(bào)
――紅顏知己
――人生難得幾知己
――知遇之恩
――情投意合
――一見如故
――富在深山有遠(yuǎn)親，貧在鬧市無人問
――生死之交，患難之友
――真金不怕火煉
――有難同當(dāng)，有福同享
――道不同不相為謀
――一杯酒一輩子
――兩肋插刀
――君子之交淡如水
――有難同當(dāng)，有福不同享

摘文選讀：

 這天，我獨(dú)坐在公園的長椅上，無所事事。身旁的一個老人突然轉(zhuǎn)過身來，問：“年輕人，你有多少個朋友??？”“很多呀……”我扳著指頭，數(shù)出一堆名字。他吃力地緩緩地站起來，搖著頭道：“你很幸運(yùn)啊，孩子，能夠有這么多朋友?！比缓罄^續(xù)低語：“但是對于朋友的定義，你又認(rèn)識多少呢？朋友不是那個你隨便和他說聲“嗨”的人。
    朋友是一個可以給你依靠著嚎哭的肩膀。是一口你放心把內(nèi)心的痛苦往里面傾注的井，是一個令你熱情高漲的巨浪，是一雙把你從黑暗和絕望中拉出來的手。而摯友則是一個無論發(fā)生什么事，它都不會出賣或舍棄你的同盟；是一個即便所有人都把你忘卻，它都可以準(zhǔn)確而響亮地呼喚出你名字的聲音。而最重要的是，朋友是一堵堅(jiān)實(shí)的墻，一顆熾熱的心。
    從朋友的心，我們可以分享到世界上最偉大的愛??！”他看著我，說：“想想我說的吧，字字是肺腑之言啊。然后再告訴我，你到底有多少個朋友。”
   我一下子說不出話來，沉默了一會兒，輕輕地說道：“幸運(yùn)的話……我有一個----就是你！”
什么叫價(jià)值觀
     關(guān)于價(jià)值的一定信念、傾向、主張和態(tài)度的系統(tǒng)觀點(diǎn)。起著行為取向，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)原則和尺度的作用。表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀、政治價(jià)值觀、道德價(jià)值觀、職業(yè)價(jià)值觀、生活價(jià)值觀、人生價(jià)值觀等受到主體所處的社會歷條件、社會位、教育水平等諸多因素的影響，是具體的、歷史的。

客戶服務(wù)
客戶為什么重要
—客戶服務(wù)是全員的工作
 —每一個人只有在每一個具體的操作點(diǎn)上才體會到客戶的重要性。
作為秘書我們平時(shí)感覺客戶離我們有些距離，其實(shí)客戶服務(wù)是全員的服務(wù)，是公司所有員工的全面課程。我們會經(jīng)常接到客戶的咨詢電話和投述電話，公司的每個方面都接觸客戶，這樣說來客戶離你很近。
—沒有客戶就沒有一切
 ---生意的目的就是要建立和保持客 戶（回去和老板說這句話）

---客戶服務(wù)是老板最關(guān)心的事情，公司的利潤從客戶
 來，所以也必然是秘書最關(guān)心的事情。

為何要有客戶服務(wù)意識
—誰是我們經(jīng)營活動中最重要的人—客戶
—客戶離我們很近
—因?yàn)闆]有客戶，就沒有銷售，沒有銷售，就沒有產(chǎn)品，沒有產(chǎn)品就沒有員工，沒有員工就沒有領(lǐng)導(dǎo)，沒有客戶所提供的金字塔基礎(chǔ)就沒有員工的薪水也沒有股東的紅利，沒有客戶就沒有一切。（例：五萬元損失）
—客戶的價(jià)值
—買更多的產(chǎn)品和服務(wù)
—重復(fù)購買
—介紹別人購買
    客戶組成了市場，外邊大市場是一個自由市場而并非自由，它有一個自由指揮官，我們稱之為顧客，它可以自由的離你而去，這使你沒法自由（舉例：愛立信公司從中國工商銀行貸款還給工行）

客戶是什么
   ①客戶是我們經(jīng)營活動中最重要的人，不管他是親自來還是打電話。
   ②客戶是我們經(jīng)營活動中最重要的一部分，而非局外者
   ③客戶不靠我們活，而我們卻少不了客戶
   ④顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們 一逞口快的時(shí)候也是失去他們的時(shí)刻。
   ⑤顧客是上帝的兒子，我們是上帝的庶民
   ⑥顧客是一群同我們具有同樣感情和情緒的人（舉例：接電話說客戶不懂）
金字塔   CEO老總
機(jī)   帶來生意 客戶
構(gòu) M經(jīng)理     服 
設(shè)   務(wù) 員工
制 S員      關(guān) 經(jīng)理
           系
 客戶 CEO

什么是客戶關(guān)系
從理論上來說
—是與客戶有效的溝通
—是為客戶提供好的服務(wù)
—為客戶提供足夠的信息和關(guān)注
—與客戶建立相互的理解與信任
—建立好公司的形象

從實(shí)踐上來說
—與客戶建立密切的關(guān)系
—給客戶更多的關(guān)注
—對商務(wù)和個人的需求給予響應(yīng)
—謙虛有禮貌
—提供“超額”服務(wù)
—解決沖突和抱怨

了解客戶

—提問 開放式提問：用五個W一個H（即What什么；Where哪里；Who誰；Why為什么；When時(shí)間；How多少）進(jìn)行提問的方式，是用來打開話題了解信息的。
封閉式提問：用YES或NO作答的方式，回答是或不是的方式，是用來確定最后問題的。 
提問的作用：用這些問題去平衡在溝通中你們怎么提更好的問題來獲得更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)節(jié)省更多的時(shí)間。
—聆聽（重要）例：聽與聽的關(guān)系
 —研究  沒有這種態(tài)度是聽不來你真正想聽的，這是人際中最基本的溝通技巧。

確認(rèn)誰是我們的客戶？
    內(nèi)部的與外部的（從廣義上講）
     內(nèi)部客戶：所有跟你打交道的，為他們服務(wù)的人
 （公司員工，如辦公室，業(yè)務(wù)部、市場部、工程部、財(cái)務(wù)部、后勤部）

如何建立良好的客戶關(guān)系

了解自己
—知道自己的產(chǎn)品知識
—知道公司的制度與政策
—知道公司的經(jīng)營活動與業(yè)務(wù)領(lǐng)域

客戶的性格特點(diǎn)分析

每個人都是客戶

 控制型：表現(xiàn)力較強(qiáng)，判斷力較強(qiáng)，屬老虎型較兇，較急、在行動中非常有主見、一般通常他比較喜歡肯定自己，不喜歡接受別人的意見，他說話不愿意被打斷，選擇或決定問題時(shí)較快。
 方法：以柔克剛，你做事必須邏輯性要強(qiáng)，辦事要有效率，要快，辦事要立落、干凈。平常一定要尊重他，有時(shí)需要老板作出決定時(shí)，要給他多個方案讓他選擇。

 分析型：決斷力較強(qiáng)，表現(xiàn)力較弱，屬啄木鳥型做事比較平和，平穩(wěn)，不太著急。判斷力強(qiáng)，做事非常有條理性，條理性清楚。而且重視數(shù)據(jù)。
 方法：做事需要有條理性，用數(shù)據(jù)性來說服他，較欣賞你。跟他說話要用簡潔性的言詞，用數(shù)據(jù)去證明是比較好的方法，不能提供錯誤的數(shù)據(jù)，他忌諱錯誤的數(shù)據(jù)，如果你提供一次錯誤的數(shù)據(jù)，以后會不相信你。不可以騙他，一旦讓他發(fā)現(xiàn)錯誤的數(shù)據(jù)，也許永遠(yuǎn)也不會相信你。

 表現(xiàn)型：表現(xiàn)力強(qiáng)，決斷力較弱，屬孔雀型容易激動，做事情緒化較強(qiáng)，著裝時(shí)尚趕時(shí)髦，做事無條理性，好跟著感覺走，最喜歡被別人稱贊
 方  法：他說話時(shí)讓他使勁的說，你作一個好的聆聽者，總時(shí)不時(shí)的點(diǎn)頭，讓他感覺你在充分的理解他，給他表現(xiàn)的欲望，如你給他提建議的話，千萬不要否定他。他較容易接受別人的意見。（例：趁他高興，先贊同他。：你看你說的還真是挺好，你覺得如果要……會不會更好呢？）

 溫和型：表現(xiàn)力不強(qiáng)，判斷力也較弱，屬熊貓型。特別需要有安全感，希望別人去保護(hù)，需要承諾，安全的避風(fēng)港。
 方  法：你需要專業(yè)知識很強(qiáng)，象專家似的告訴他怎么辦。
 工作技巧：我們在接觸各種事物的人的過程中，人的類型是不一樣的，例如：和某人關(guān)系老處不好，先分析他屬那一個類型的，分析該怎么辦，然后再拿到具體的事情上，再分析具體的事怎么辦，接著對他個人的性格作一個分析，再拿出來看怎么辦，找出解決問題的
方法。

在企業(yè)里，首先要確認(rèn)客戶是誰，找到你的客戶。
讓公司員工關(guān)注公司以下方面的目標(biāo)
—公司的工程質(zhì)量
—公司的業(yè)務(wù)成績
—公司交付你的任務(wù)
—公司的計(jì)劃的持續(xù)貫徹
—公司的形象
—公司的文化
—公司的品牌
 這些是老板最關(guān)注的也應(yīng)該是我們最該關(guān)注的。老板不在時(shí)應(yīng)多了解這些。
 服務(wù)是可以傳播的，如果公司里有很好的服務(wù)，包括各部門之間的服務(wù)，都是通過人傳播的

好的服務(wù)
—客戶平均告訴5個人
—有效地解決了客戶問題95％會成為忠實(shí)客戶
—開發(fā)新客戶比維護(hù)舊客戶多5倍的成本
 例： 海爾性能價(jià)格比較意萊克斯差一段斷距離。但是服務(wù)好 ?！皩Σ黄?，
 占用你的時(shí)間”；“給您添麻煩”；“有事請打電話”。

不好的服務(wù)
—客戶會平均告訴10個人（例：蘋果電腦）
—1/5的客戶會告訴20個人
—一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正
 服務(wù)的好與不好意味著老板最關(guān)心的利潤
 服務(wù)會創(chuàng)造利潤
 例：美運(yùn)輸公司三年前64000年客戶，假設(shè)因服務(wù)原因每天損失5％的客戶，假設(shè)每個客戶會給公司一年四萬元的銷售額，其利潤是10％，損失1280萬元。
    有許多客戶需要更換買主，80％的客戶更換買主
是因?yàn)榉?wù)而不是因?yàn)閮r(jià)格?？蛻舴?wù)案例：安妮的
績效評估

客戶滿意度
 通過減少5％的客戶流失，公司幾乎可以猛增100％的利潤以及新老客戶之分在于：老客戶給帶來更多的利潤。
 換掉一位典型的老顧客比采取行動留住這位老顧客多花5倍的錢。
 更換賣主的客戶中有超過80％是因?yàn)榉?wù)問題，而不是因?yàn)閮r(jià)格問題，也不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題。

 握    手
按一般習(xí)慣，我國在接待來客時(shí)的禮節(jié)時(shí)握手，握手時(shí)應(yīng)注意：
—由主人、年長者、身份高者或女性先伸手，
  客人、 年輕者、身份低者或男性先表示問候，等對
方伸出手后時(shí)再握。
—握手時(shí)應(yīng)雙眼注視對方，不要東張西望或注意力不集中。
—握手時(shí)力度要適中，持續(xù)3—5秒即可。
—握手需要很自信，很熱情、很適度（女性切記：不要”死魚型”握手，不要吝惜自己的手，我們是在營取利潤，這是商業(yè)行為）

企業(yè)里四種不可用的人

 灰色心里的人不能用
 亢進(jìn)心里的人不能用
 極端心理的人不能用
 反社會心里的人不能用
公司里為什么不能用有這四種心里的人？
 灰色心里的人不能用，長期覺得社會或其他人對自己不公，具有極強(qiáng)的傳染性。
 亢進(jìn)心里的人，極其外向和極其內(nèi)向的人不能用。
 極端心理的人。一身的正氣，一臉的正義，追求公平，追求真理的人不能用。
 反社會心理的，對社會懷有仇恨心理。

收款辦法

 一、業(yè)務(wù)員不可向客戶講出自己的高待遇。
    二、開拓新客戶時(shí)，先小人后君子，必須明確告之付款條件。
    三、找出客戶最適當(dāng)收款時(shí)間，進(jìn)而養(yǎng)成“定期收款”的原則。不論有沒有把握收回款。（必須使客戶形成習(xí)慣，按工程進(jìn)度，定期按時(shí)撥款。）
    四、要表現(xiàn)緊張感，不可笑，不可擺出低姿態(tài)，例如，不可說：“對不起，我來收款”。否則，有些客戶會認(rèn)為你好期負(fù)，而拖延付款。
    五、該給客店的贈品、獎金等，在收款前必須處理完畢，否則客戶會拒絕付款。
     六、客戶對品質(zhì)的抱怨，在收款前必須處理妥當(dāng)，否則客戶會拒絕付款。      
    七、業(yè)務(wù)員對于收款不順的客戶，千萬不可逃避，反之，應(yīng)增加拜訪次數(shù)。起初，盡可能避免大庭廣眾之下催討。若拖欠太久，則可故意在大庭廣眾之下催討，但應(yīng)避免與之爭吵（聲音不要太大，但要讓旁邊的人聽到）。
    八、對于收款不順的客戶，可采取下列方法：連續(xù)幾天晚上去拜訪，與之“泡”（例：一起看電視、抽煙、泡茶），直到貨款結(jié)清為止。
    九、業(yè)務(wù)員必須建立與客戶的交情，則收款會較順利。
       
    十、不能心軟，要義正詞嚴(yán)，表現(xiàn)出非收不可的態(tài)度。
    十一、不可與其他公司相提并論，要有信心照本公司的規(guī)定執(zhí)行。
    十二、不可欠客戶人情，以免收款時(shí)拉不下臉。      
    十三、收款要訣：四   習(xí)慣心/   同情心 / 良 心 / 恐嚇心
    十四、盡可能避免在大庭廣眾之下催討。
    十五、臨走前切勿說出：“還要到別家收款”之類的話，以顯示專程收款的姿態(tài)。
    十六、反復(fù)走訪付款成績不佳的客戶。
    十七、若客戶說：今天不方便，對策如下：問客戶：“何時(shí)方便？”客戶回答：“三天后”。則當(dāng)著客戶的面說“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就在那天再來收款。”同時(shí)當(dāng)著客戶的面前在帳單的空白處寫“某月某日再來。屆時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來收款。 
    十八、如何防止票期被拖長：
     某些客戶具有貪便宜習(xí)性。對策：公司財(cái)務(wù)務(wù)部堅(jiān)持原則，凡業(yè)務(wù)員收款票期未符合本公司規(guī)定者，退回客戶更改。使業(yè)務(wù)員有所警惕。
     業(yè)務(wù)員沒有準(zhǔn)時(shí)前往收款，拖延一段時(shí)日才去收款。
    對策：業(yè)務(wù)員必須了解“收款重于一切”的觀念，準(zhǔn)時(shí)前往收款。
十九、如何防止“尾數(shù)被折讓”
    堅(jiān)持不被客戶折讓。向客戶說：“被折讓的金額，公司會扣我薪水”。